泛OA之十：用户的期望

毫无疑问，这是一个以用户为中心的商业时代。

泛OA系列十篇，不断的在强调“从用户角度来看”。

所有的ToC互联网应用都在不遗余力的研究人性特点，分析用户习惯，挖掘用户需求，提升用户体验。体验不佳的应用在10秒钟之内就会被用户抛弃。

然而大多数ToB应用仍然故步自封抱残守缺。或以实现功能为由，或以业务优先为由，或以逻辑复杂为由，或以成本高昂为由，总之很少真正做到“以用户为中心，为用户着想”。

ToB系统的用户到底是谁？

产品研发时，认为用户是企业。销售打单时，认为用户是采购者，包括IT人员在内的企业领导和业务相关人。实施开发时，用户是甲方项目组。最后系统上线使用，用户是员工。

就泛OA而言，这些用户对系统的期望是什么呢？

一、企业的期望

由于OA系统定位于办公自动化，因此，企业自然而然的期望OA能够帮助他们解决所有办公问题，实现高效的自动化处理。

这当然是一种经不起推敲的，梦幻般的期望，就像没人见过龙却纷纷望子成龙。但在实际工作过程当中，具体的需求又是实实在在的。员工能不断的发现工作效率低下的情况，领导能不断的遇到或看到业务流程不合理的情况。每个人都希望企业里能有一个无所不知、无所不能，又随叫随到、智能提醒的办公系统，就像每个人寸步不离的智能手机。

这种良好的愿望，使得企业期待OA上线后办公变得高效自动，需求能够立即满足，不再有内耗和重复工作，就像一部无所不能的“企业手机”。

二、领导的期望

所谓企业对OA系统的期望，通常指的是企业的各级领导对OA系统的期望。

领导通常是非IT人士，他们对系统的认识更多的受到OA厂商宣传的影响，觉得多数OA系统都非常好，就像所有的智能手机，功能都相似，花钱买回来，开箱即用。他们对系统真正的内涵和外延理解并不深入，不知道OA系统需要和业务紧密结合，三分靠产品七分靠实施。而厂商自然会极力宣传自家产品的优势和功能如何强大，似乎无所不能。

一旦系统上线，领导很快就会发现OA系统并不如预想的那么完美。使用不如ToC应用体验好，对业务变更的响应速度不够快，对于各种新的业务需求支持不好，于是领导对OA系统的期望值渐渐变低，或者觉得自家OA选的不好。

同时外部市场上的各种新系统层出不穷，领导会认为专业的事还是需要专业的系统来做，容易产生“只要花钱购买专业系统就能够解决业务问题”的错误想法。

殊不知系统之间的集成统一才是真正困难的事情，只有集成统一的系统才能够为企业发挥更大的作用，分散独立的信息系统可能带来的麻烦还要大于好处。同时采购很多独立系统也导致企业投资巨大，如果最终弃用就是直接损失。这也可能造成企业领导对IT部门的不理解以及不满意。这种认识上的差别就是IT专业人士和非IT人士之间的重大区别。

三、普通员工的期望

企业的普通员工是OA系统的主要使用者，是最终用户。企业领导、专业用户、IT用户其实也是最终用户。他们需求广泛，但只能对ERP/ CRM/HR/SCM等昂贵的专业系统来敬而远之，于是期望OA系统能帮到自己，因此普通员工对于OA系统的期望值是最高的。

但他们往往在采购和实施方面没有发言权。而系统上线之后，员工也很快发现OA系统并不如预想的那么好。首先是使用体验不佳，当他们将OA和流行的各种ToC应用，比如微信、QQ、淘宝做比较时就会发现OA往往很难用，操作不便，界面难看，同时也缺乏很多功能。

但由于企业要求使用不得不用，因此他们仍然对OA抱有极大的期望，觉得可能是自家OA选型不当，别人家的OA可能非常完美。因此普通员工总是希望登录一个系统就能解决自己全部的办公需求，觉得OA提升使用体验可能并不困难。

最终用户看似沉默，但他们真正决定了系统功能的使用率，决定了系统数据的质量，决定了系统的口碑，也决定了系统的价值和生命力。

四、专业用户的期望

企业中有很多专业岗位的用户，站在普通员工的角度他们和其他员工的期望是一样的，但是站在专业岗位角度，他们对OA的期望并不高。

常见的专业岗位，比如财务、人力资源、采购、生产、销售等部门的员工，他们更多的使用专业的信息系统来完成自己的工作，他们对于专业系统的看法和对OA系统的看法是完全不同的。因为这些专业系统是他们开展本职工作的平台和工具，离开这些专业的系统，他们可能就无法开展工作。因此他们愿意去花时间学习使用这些专业系统，哪怕这些专业系统的使用体验也不尽如人意，甚至不少人认为熟练使用某些著名的专业系统是自己职业技能的一部分。

而OA系统，对所有人来说都是辅助性的，公司提供什么就使用什么，即便没有也不影响本职工作绩效，只是效率低一些罢了。但有些人可能没有意识到，其实OA系统能够更好的帮助他们解决前端数据输入和后端结果展现的问题，比如报销流程自动记账可以代替财务人员录入凭证，财务分析报表自动推送可以代替手工整理报送。因此OA对专业岗位用户的帮助会越来越大。

五、IT部门的期望

对于企业中的IT部门，情况比较复杂。他们期望一个真正强大的泛OA平台却难觅其踪。

IT部门十分关心IT架构的合理性，希望企业中的信息系统越少越好，数据和流程越集中越好。这样的IT架构，能够极大的降低信息系统的建设和运维成本，提升用户的使用感受，快速满足用户的各种需求。

但现实中IT部门很难找到这么理想的综合性应用平台，加之软件厂商的各种宣传和推荐，以及管理层的急迫要求，IT部门经常会采取先上线孤岛系统再找机会进行整合的策略。这种方式的好处是能够快速的满足特定需求，但带来的后患是孤立的系统越来越多运维越来越难。当然对于IT部门来说，这也不一定是坏事，因为有新的项目，总比没有项目要好，尽管做项目也很辛苦。

但真正具有洞察力，能够长远考虑的CIO会致力于建设一个具有强大扩展能力的泛OA平台，这样不仅可以少采购一些孤岛系统，而且基于OA强大的流程处理能力和大量的基础数据，能够掌握快速实现快速交付的能力，快速响应各种新需求，给企业带来长期价值的同时彰显IT价值。

同时比较普遍的情况是，IT部门过于关注业务需求和IT架构，反而容易忽视最终用户的实际使用感受。这可能是一种本末倒置。如果用户口碑不好，进而不愿使用，就可能导致系统名存实亡或者重建，这时再完美的架构也无济于事。反过来如果用户喜欢使用，系统的功能是可以不断扩展的。

综上所述，我们知道ToB系统的用户构成很复杂，企业领导、IT部门、业务部门都很重要，能够决定系统的采购进程。但真正的最终用户反倒是最不重要的，对系统采购和建设没什么发言权。

在今天互联网如此发达的中国，终端用户一定会用评价ToC应用的标准来评价ToB应用，而企业领导、采购相关人最后也都将成为OA的终端用户。因此“以用户为中心”并不是一句空话，最终用户的态度和口碑才是系统寿命的决定性因素。

泛OA系列文章十篇，始终强调“以用户为中心”。系统的真正使用者具有沉默但强大的力量，用户的期望终将决定系统的演进方向。

用户期待一套“好用”的综合系统。好用不等于功能强大但密切相关，好用不等于体验良好但不可或缺。不论这套系统叫OA或者其他，我们都期待厂商努力研发这样的产品，期待IT部门努力建设这样的系统。

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