泛OA之八：用户体验四重境界

用户体验这个词似乎是随着iPhone的出现开始流行的，如今所有的互联网应用、计算机软件产品、IT硬件产品都非常关注用户体验。甚至扩展为“体验经济”。

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品、服务过程中建立起来的一种纯主观感受。包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。用户体验虽然是主观的，但产品或服务可以通过良好的设计，引导特定的用户群产生较好的共性感受。

一、用户体验有多重要

我们每个人都认可用户体验对ToC产品的重要性，用户体验不好的个人应用你一定不会用，但直到今天仍然有很多ToB应用的研发者和厂商不重视用户体验，仍然认为ToB产品只需要提供正确的功能，体验并不重要，体验好不好，用户都得使用。

然而事实是，ToB产品的用户最终用户也是个人，尤其是OA类产品，当终端用户觉得产品体验不好的时候，就不喜欢用，甚至不用，日积月累的结果就是，整个系统口碑不好，渐渐废弃。

无论ToC产品还是ToB产品，可以说体验是“1”，功能是“0”。如果用户不喜欢不使用，那么多少强大的功能都只能是零。比较极端的例子是，有些银行系统登录过程设计复杂，三次输错用户名密码就锁定账号，或者浏览器兼容性不好，导致很多用户无法登录系统当然也没有机会使用任何功能。同样用户在OA中发起流程时如果选错了流程模型，或者填写表单时填写了错误的选项，也就导致流程无效。

用户体验可以决定一个应用的生死。虽然大型的OA系统提升用户体验不易，但不进化就是等死。

二、ToB应用的体验灾难

我们发现ToC产品的体验普遍比ToB产品要好，手机应用的体验普遍比电脑产品要好。因为前者通常更简单，而人类天然喜欢简单，复杂的事物总让人耗费能量烧脑（当然人们喜欢游戏或科研另当别论，因为那样能够获得额外的成就感）。

ToB产品的用户体验普遍较差。以功能强大的ERP为例，从SAP到oracle-EBS，用户的普遍反映都是使用体验不佳。用户需要认真学习并考试通过才能使用系统，操作过程中还经常会出现错误，很多错误提示根本不知所云。传统OA系统操作繁琐，界面简陋，经常需要培训才能正确使用。但普通员工很难培训到位，因此很多功能没人使用，或者将错就错边抱怨边使用。

ToB产品比ToC产品出现的要早，这是因为人们一开始就希望计算机能够帮助自己解决复杂的问题。当人们致力于实现更多更强产品功能的时候，也忽略了对用户体验的关注。时至今日，ToB产品仍然更多的关注产品功能，而轻视用户体验。但产品功能和用户体验之间的界限正在变得越来越模糊。

老式绿皮火车和高铁之间的差异究竟是功能性的还是体验性的？空调冰箱的作用是功能性的还是体验性的？电子邮件和微信之间的差异究竟是功能性的还是体验性的？当我们对功能进行精细量化的时候，会发现很多时候体验改进就是功能提升。

随着移动互联网的蓬勃发展，各种体验良好的ToC应用极大的提高了用户对ToB应用的体验品味，员工越发觉得各种企业应用实在难用，而对全员使用的OA系统尤其抱怨最多。

OA系统从传统软件一路走来，一直是“管理系统”的刻板嘴脸，产品设计逻辑是“系统怎么做你就该怎么用”，所有的操作都繁琐，所有的界面都难看，从不为使用者方便着想，自认为只要业务逻辑正确就万事大吉。产品开发者自己不用，也不接触实际用户，自认为功能强大，实际上没人明白。

研究目前市场上常见的OA类产品，我们发现积累深厚功能强大的产品基本上体验都很差。我们也欣喜的发现一些新兴的轻量级OA应用具备良好的用户体验。

三、用户体验的四重境界

用户体验是个庞大的话题，网上有无数相关文章，专业书籍也很多。但是针对ToB产品用户体验的探讨很少。甚至有人认为ToB产品就是功能性的，结果正确即可，不必太关注用户体验，不可能将体验提升到ToC产品的水平。这显然是大错而特错的。

ToB产品的用户体验设计分为四个层次：视觉体验，交互反馈，功能逻辑，满足感。

1、视觉体验，好看，简洁美好。

视觉设计即通常说的UI。视觉设计追求静态页面的简洁美好，但UI只是用户体验的一小部分，而且是用户体验最浅的层次。

产品的每一个页面和元素都应该看上去美观、舒适、协调、轻快。这需要从页面元素的架构、布局、焦点、大小、颜色、间距等等方面精心设计，并且在一个系统里保持统一的视觉风格。更好一些的还需要跟随流行风格做改版。

好的页面一定是重点突出，色彩和谐的，虽然出自技术分析，但给人艺术的感受。ToB产品常见的UI问题是堆砌大量的信息和按钮，平铺满屏，叫人不知所措。

很多传统ToB软件对用户体验的理解只是UI设计，改版后发现效果并不明显，这是远远不够的。

2、交互体验，好用，如你所想。

交互体验是指用户操作时系统的反馈方式和内容。

用户体验的本质是用户的主观感受，因此提升用户体验更重要的是产品交互反馈要符合用户期望或者超越用户期望。常见的交互体验有以下一些方面：

准确的提示信息。当用户根据页面提示信息开始操作时，系统应该返回给用户期望的结果，而不是其他意料之外的反馈。例如用户点击“查询”按钮就应该给出查询结果，而不是身份验证窗口。错误提示信息应该尽量准确，比如“密码长度不够8位”而不是“密码错误”。

符合系统惯例。用户长期使用windows或手机系统，会形成一些惯例，什么能点击，什么不能点击。例如B/S系统一般不要设置右键功能，蓝色字体通常表示能够点击。

丰富的选项和精简的输入。对于单选多选下拉选等组件要设置丰富而准确的选项，降低用户的填写困难。

比如有些系统的报表查询将大批字段逐个列出，让用户输入查询条件，貌似功能强大，但实际上非常难用，如果像搜索引擎一样提供一个通用的查询框，用户的使用感受和效率就会高很多。

功能隐藏。ToB系统往往功能按钮很多，但不能全部同等摆放。好的交互设计应该将常用按钮突出摆放，不常用的隐藏收纳。提示信息只有必要时才出现。比如填写表单时默认信息越少越好，如果填写正确就不必提示，填写错误再给出有针对性的提示。

快速响应。无论网络连接速度快慢，要显示的数据多少，系统都应该在用户操作后马上给出反馈，而不是让用户傻傻的等待。如果预估等待时间很长，应该允许用户中断或者执行异步处理。

以上只是常见的一些交互设计原则，事实上ToB系统由于逻辑复杂因而交互触点非常多，每一处都要模拟用户的期望详细设计。

3、功能布局，有思想，善解人意。

ToB系统的特点是功能多，业务逻辑复杂，因此仅仅做好视觉设计和交互设计是不够的。如果说视觉设计和交互设计是“术”，那么功能布局就是“道”，是更深层的用户体验设计。

ToB系统常见的功能布局问题是完成一件事需要操作多线程，甚至操作多个系统。例如用户需要采购一个设备，采购单写到一半发现还需要到ERP中创建或查询供应商和固定资产。用户报销单领导已经审批完成发现预算超额。查询员工考勤需要分别查询考勤系统和请假记录。查询采购付款需要分别查询付款记录和采购合同。还有，系统通过角色来配置用户权限的方式通常不是变简单了而是变复杂了。

系统的功能布局通常在最初架构时就确定了，很难修改，加上后续不断打补丁增加新功能，往往会导致系统越来越难用。正是因为最初的功能布局不够合理，所以很多著名的OA系统虽然不断改版但用户体验仍然不好。

ToB系统的功能虽多，但业务主线是明确的，从设计之初就应该特别关注最终用户的使用习惯，洞察用户需求。

用户来到系统都有明确的目的，要做什么事。系统设计应当更多的考虑用户操作方式，做好和其他系统的数据集成。首先要让用户能够毫不费力的找到做某件事情的入口，然后根据系统提示线索在一个线程上上完成工作，避免让用户自己搭积木。

4、精神收获，有感情，满足成就

用户对于ToC应用的喜爱，很大程度上来自于额外的精神收获。比如QQ的钻石、等级、奖牌、虚拟礼物，微信的点赞、好友互动、电商的积分、抽奖。用户在打游戏时收获的则是愉悦感和成就感。

虽然ToB应用是劳动工具，但不应该让每个人都应该敬而远之。ToB产品完全可以学习ToC产品的建立个人成就体系，为用户带来超越体验的成就感，等级、积分、奖牌、点赞等等同样适用。每个人投入最多的时间在工作上，不仅仅带来收入，也可以带来成长的快乐和成功的喜悦。

对于企业来说，虚拟奖赏不仅仅能够激励员工，也能够完善员工画像，更加准确的评价员工绩效并引导员工进步。

所有软件产品都是完全人造的，没有任何一部分是自然界中天然存在的，因此软件产品的体验更加需要精心设计。

用户体验没有绝对的标准，语言、文化、宗教、行业、用户群体、潮流，对用户体验都有影响，随着时间的变化用户的感受也会不同。因此用户体验是无止境的，是技术和艺术的结晶。用户体验也是有共性可循的，好的体验让人感觉透明、舒畅，好的用户体验来自精心的设计。

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